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최종 수정일: 9월 29일


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※서비스 생산


생산의 일반적 의미

생산이란 주로 제조업의 행동 원리에 관심이 많은 경영학의 생산관리 분야에서 빈번히 사용되는 용어로서 일반적으로 투입 요소 또는 생산 요소를 바라는 바의, 즉 경제적 가치가 부가된 산출로 변환 시키는 활동이라 정의되고 있다.

즉 생산이란 기업이 이용 가능한 자원, 즉 인간·원자재·기계설비·에너지·정보 등의 생산 요소를 활용하여 하나의 완성된 제품으로 변환 시키는 활동인 것이다.

기업의 생산 활동을 보다 세밀히 분석하면 투입과 생산 공정 및 산출의 세 단계로 구성되어 있다.

먼저 투입 단계란 기업이 최종 제품 생산을 위하여 필요한 다양한 생산 요소들을 투입하는 단계를 의미한다.

여기서 생산 요소를 생산 대상이며 주 변환 대상이라고 할 수 있는 원자재, 그리고 생산에 필요한 생산 수단이라고 할 수 있는 기계설비·노동력·에너지·정보·기술 등을 의미한다.

예를 들어 자동차 기업의 경우 투입 단계에서 수많은 부품 및 원자재를 비롯하여 각종 로봇을 포함한 다양한 기계 설비, 다양한 기능 인력, 에너지, 정보, 기술 등을 투입한다.

두 번째 단계인 생산 공정이란 기업이 투입된 생산 요소들을 효과적으로 활용하여 원자재를 제품으로 변환 시키는 과정, 즉 변환 과정을 의미한다.

자동차 기업은 생산 고정을 통하여 수많은 부품 및 원자재들을 가지고 생산요원·기계설비·에너지·기술·정보 등을 활용하여 자동차로 변환 시킨다.

일반적으로 기업에서는 이러한 변환 활동을 지칭하여 가공과 조립 또는 제조라는 용어를 더 많이 쓴다.

또한 기업에서는 이러한 변환 단계를 의미하는 생산 공정에 생산라인이란 표현을 쓰기도 한다.

마지막 단계인 산출이란 생산 공정이 종결되어 생산 활동의 결과인 제품이 최종적으로 생산되는 것을 의미한다.

자동차 기업에서 최종적으로 완성 차를 만들어 내는 것이다.

산출 단계의 제품에는 투입 단계의 원 재료가 갖고 있는 효용·기능·가치와는 다른 효용·기능·가치가 부가 되어 있다.

최종 생산된 제품은 일정한 유통 경로를 경유하여 최종적으로 소비자에게 전달된다.


서비스 생산

서비스 생산은 앞서 언급된 제품 생산과 개념적으로 동일하다.

따라서 서비스 생산도 제품 생산과 같이 투입과 생산 공정 및 산출의 세 단계로 구성되어 있다.

하지만 그 내용은 다음과 같이 여러 측면에서 매우 다르다고 할 수 있다.


1. 투입

제조업의 투입과 서비스 기업의 투입을 구분할 수 있는 가장 큰 특징은 앞서 언급된 바와 같이 생산 요소를 구성하는 생산 대상이 다르다는 점이다.

제조업의 경우 생산 대상이 원자재인 반면에, 서비스 기업의 경우는 생산 대상 또는 주 변환 대상이 다음과 같이 사람·제품·정보의 세 가지로 분류된다.


1) 사람

먼저 서비스 생산에서 중요한 생산 대상이 되는 것은 사람이다.

여기서 사람이란 바로 고객을 의미한다.

투입 단계에서 고객이란 제조업에서 원 재료와 같이 서비스 기업의 주 변환 대상이 되는 것이다.

투입 단계에 존재하는 고객들은 서비스 구매를 통하여 변화되고 싶어하는 욕구를 지니고 있다.

예를 들어 고객들은 자기 자신이 이동하기를 원하거나 즐거운 시간을 보내기를 원하거나, 편히 쉬고 잠자기를 원하거나, 지적 욕구를 충족시키기를 원하거나, 타인에게 매력적으로 보이기를 원하거나, 건강해지기를 원한다.

이러한 다양한 욕구를 가진 고객들은 자신의 욕구를 충분히 만족 시킬 것으로 판단되는 특정 서비스 기업을 선택한다.

예를 들어 서울에서 미국 뉴욕으로 이동하고 싶은 소비자들은 대한항공 이나 아시아나 항공과 같은 항공 회사를 찾아가며, 즐거운 시간을 보내기를 원하는 소비자들은 극장·공연장·주제공원 등과 같은 다양한 서비스 기업을 선택한다.

또한 배고픈 소비자들은 식당을, 편히 쉬고 잠자기를 원하는 소비자들은 호텔을, 지적인 욕구를 충족시키고 싶은 소비자들은 다양한 교육기관을, 매력적으로 보이기를 원하는 소비자들은 이발소 또는 미장원 을, 건강해지고 싶은 소비자들은 병원을 선택하여 자신의 욕구를 충족시키려 한다.

서비스 기업의 입장에서 바라본 고객들은 제조업의 원 재료와 마찬가지로 고객이 원하는 방향으로 변환 시켜야 할 하나의 생산 대상 또는 변환 대상인 것이다.


2) 제품

투입 단계에서 제품이란 제조업에서 생산된 다양한 제품들이 서비스 기업의 생산 대상, 다시 말해서 주 변환 대상이 되는 경우를 의미한다.

이를 제조 없이 제품 생산과 비슷한 개념으로 혼동해서는 안 된다.

제조업의 생산은 원자재를 생산 대상으로 하여 생산 공정을 거쳐 최종적으로 부가가치가 향상된 제품을 산출하는 것인 반면에, 서비스 생산의 투입 단계에 있는 제품은 기존에 생산된 제품에 추가적으로 다양한 가치 또는 효용을 부가 하기 위한 것이다.

기존의 제품에 다양한 가치 또는 효용을 부가 한다는 의미는 나중에 구체적으로 언급되지만 제품의 이동·보관, 성능의 향상, 수리, 세탁 등과 아주 밀접한 관련이 있다.


3) 정보

투입 단계에서 정보란 바로 정보가 제조업에서 의 원 재료와 같이 변환 대상이 되는 것을 의미한다.

여기서 정보는 소비자들의 욕구에 부응할 수 있도록 적절히 처리된 정보가 아니라 가공되지 않은 정보를 말한다.

정보의 홍수 시대에 살고 있는 우리들은 도처에 수많은 정보들에 둘러싸여 있다.

그러나 이러한 정보들은 가공되지 않은 정보로서 효용 가치가 높다고 볼 수 없다.


2. 생산공정

서비스 생산에서 사람·제품·정보와 같은 생산 대상이 일단 투입되면 서비스 기업들은 일정한 생산 공정을 갖추고 이에 대한 변환 활동을 수행한다.

서비스 기업의 생산 공정은 제조업과 달리 생산 대상을 기준으로 하여 다음과 같이 사람가공·제품가공·정보 가공으로 분류되고 있다.


1) 사람가공

사람 가공이란 고객을 변환 시키는 생산 공정을 의미한다.

서비스 기업은 투입 단계의 고객을 대상으로 일정한 생산 공정에서 노동력·기계설비·에너지·정보 등과 같은 생산 요소를 활용하여 소비자를 투입 단계의 상태와는 다른 상태로 변환 시키는 것이다.

데이트를 앞두고 매력적으로 보이고 싶은 여성 고객은 미용 서비스를 구매하기 위하여 특정 미용실을 방문한다.

미용실에 근무하는 미용사 또는 헤어 스타일 리스트라는 직함을 지닌 서비스 생산자는 다양한 시설·도구·에너지 등을 갖춘 사람 가공 생산 공정을 활용하여 해당 고객의 외모를 매력적인 모습으로 변환 시킨다.

의사나 간호사의 직함을 가진 서비스 생산자들은 아픈 고객, 즉 환자 대상으로 다양한 생산 수단을 활용하여 환자의 병을 치유한다.

병원·호텔·식당·여객운송·연예 등 다수의 서비스 기업들이 고객을 대상으로 한 생산 공정을 소유하고 있다.


2) 제품가공

제품을 생산 대상으로 한 생산 공정을 지칭하는 제품 가공이란 앞서 언급한 바와 같이 제조업에서 생산된 제품에 추가적 가치 또는 효용을 부가 하여 기존의 제품을 다른 상태로 변환 시키는 과정을 의미한다.

유통 관련 서비스 기업들은 제조업에서 생산된 제품을 소비자가 쉽게 구매할 수 있는 장소로 운반하는, 이른바 유통 관련 생산 공정을 가지고 기존의 생산된 제품에 추가적 가치를 창출하고 있다.

또한 수리와 관련된 다양한 서비스 기업들은 제 기능을 발휘하지 못하는 고장 난 제품을 제대로 작동되는 제품으로 변환 시킬 수 있는 수리 관련 생산 공정을 보유하고 있다

또한 세탁·청소·세차 등과 관련된 서비스 기업들은 빈번한 사용 또는 시간의 흐름으로 인하여 더러워지거나 훼손된 제품을 복원할 수 있는 생산 공정을 보유하고 더러워진 집 또는 사무실·자동차·의류 등을 깨끗한 상태로 변환 시킨다.


3) 정보가공

정보 가공이란 생산 공정은 가공되지 않는 정보를 고객의 다양한 욕구에 맞도록 가공하는 과정을 말한다.

일반적으로 사람들은 정보 가공을 진보 된 정보 기술을 활용한 정보 처리 과정을 연상한다.

물론 이것도 정보 가공의 중요한 예이다.

그러나 인간 두뇌에 의한 정보처리도 정보 가공에 포함된다.

대표적인 예가 회계사·변호사·경영컨설턴트이다.

예를 들어 변호사는 억울한 사건으로 법정 소송이 필요해서 자신을 방문한 소송 의뢰인, 즉 고객을 위하여 법규 및 유사 소송 판례 등과 같은 가공되지 않는 정보를 처리하여 소송 의뢰인이 소송에 이길 수 있는 유용한 정보로 변환 시킨다.


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