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서비스 인카운터의 분류


1.대인 서비스 인카운터


대인 서비스 인 카운터란 서비스 생산자와 고객, 즉 사람과 사람의 직접 접촉이 발생하는 서비스 인 카운터를 의미한다. 한동안 서비스 인 카운터 연구는 고객과 서비스 생산자가 접촉하는, 즉 대인 서비스 인 카운터에 많은 관심을 갖고 있었다.

왜냐하면 과거 많은 서비스 기업들의 생산 공정이 대인 서비스 인 카운터가 많이 발생하는 구조로 설계되었기 때문이다.

다시 말해서 서비스 생산을 사람에 많이 의존하는 생산 공정으로 설계하였다는 것이다.

이는 앞서 언급된 호텔 서비스 및 항공 서비스의 예를 보면 쉽게 알 수 있다.

호텔 서비스의 경우 고객들은 서비스 생산 공정 속에서 도어 어탠던트의 영접에서 환송에 이르기까지 다수의 서비스 생산자와의 서비스 인 카운터를 경험하게 된다.

따라서 서비스 생산 관리자들은 서비스 생산 시스템 운용에 있어서 주로 대인 서비스인카운터들을 어떻게 효과적으로 관리할 것 인가에 많은 노력을 기울여 왔다.

오늘날 점차 많은 서비스 기업들은 서비스 생산 공정설계에 있어서 최근 빠르게 발전하고 있는 첨단 기술을 적극 활용하고 있는 추세이다.

그 결과 고객들은 다음과 같은 형태의 서비스 인 카운터들을 점점 더 많이 경험하게 된다.


2. 음성 서비스 인카운터


음성 서비스 인 카운터란 말 그대로 고객과 서비스 생산자가 직접 접촉하지 않고 음성을 매개로 하여 서로 접촉하는 순간을 의미한다.

과거 서비스 생산 공정을 음성 서비스 인카운터에 의존했던 분야는 예약 업무 분야를 제외하고는 별로 발견하기 힘들었다.

호텔 객실 예약, 레스토랑 좌석 예약, 항공 좌석 예약 등이 대표적인 음성 서비스 인 카운터의 예라고 할 수 있다.

최근 이러한 추세는 많이 변화되고 있다.

그 대표적인 예가 최근 증가하고 있는 콜 센터 라고 할 수 있다.

현재 콜 센터는 기존의 예약 이외에도 거래처리·판매·상담·정보제공 등 과거 대인 서비스 인 카운터 형태로 이루어졌던 다양한 서비스 변환 활동을 음성 서비스 인 카운터로 대신하고 있다.

음성 서비스 인 카운터의 활용이 높아지고 있는 대표적인 분야가 거래처 및 마케팅 분야의 업무이다. 과거 고객들이 은행 업무를 처리하기 위해서는 당연히 은행 지점을 방문해야만 했다.

그러나 콜뱅킹 시스템의 도입은 고객들이 지점을 방문해야 하는 불편을 제거하는 데 있다.

또한 최근 기업들 사이에서 적극적으로 활용하고 있는 텔레 마케팅도 과거 판매 담당자와 고객 사이의 접촉 형태를 대인 서비스 인 카운터에서 음성 서비스 인 카운터로 급격하게 변화 시키고 있다.

아무리 음성 서비스 인 카운터의 비중이 급격히 증가했다 해도 전체 서비스 인 카운터에 있어서 음성 서비스 인 카운터의 비중은 아직 그리 높지 않다고 볼 수 있다.

하지만 최근 정보 통신 기술의 발전에 힘입어 더 많은 서비스 기업들이 음성 서비스 인 카운터를 통한 고객 접촉을 활성화 시키려고 노력하고 있기 때문에 그 비중은 점차 증가 될 것으로 예상된다.

이러한 추세에 적극 대응하기 위해서 서비스 생산 관리자들은 대인 서비스 인 카운터 이외에도 음성 서비스 인 카운터의 효과적 관리에 많은 노력을 기울여야 할 것이다.


3. 기술 근간 서비스 인 카운터


기술 근간 서비스 인 카운터란 서비스 기업과 고객의 상호작용에서 인적 요소가 완전히 배재 된 형태의 서비스 인 카운터를 의미한다.

대표적인 에로는 서비스 기업의 인터넷 홈페이지, 은행의 자동 입,출금기, 호텔의 객실 서비스에 있어서 비디오 체크 아웃 시스템 등이 있다

최근 급격히 발전되고 있는 정보 기술은 서비스 변환 활동은 당연히 사람에 의존해야 한다는 과거 서비스 기업들의 진부한 사고방식을 매우 빠르게 바꿔 나가는 중이다.

서비스 기업들의 기술 근간 서비스 인 카운터에 대한 의존도는 향후 지속적으로 증가 될 전망이다.

왜냐하면 서비스 기업이 서비스 생산 공정에서 첨단 정보 기술을 적용하여 인적 요소를 배제하게 되면 비용 절감 뿐 아니라 서비스 질의 일관성 유지가 가능하기 때문이다.

더욱 중요한 사실은 기술 근간 서비스 인 카운터가 지니고 있는 편의성 및 기타 여러 긍정적 요인들 때문에 점차 많은 고객들이 기술 근간 서비스 인 카운터에 긍정적인 반응을 보이고 있다는 점이다.

직접 은행 지점을 방문하는 고객들보다 주변에 산재한 자동 입,출금기 또는 인터넷 뱅킹을 이용하는 고객들의 비중이 더 커지고 있다는 최근 통계는 이를 잘 대변해주고 있다.

이러한 추세에 적극 대응하기 위하여 서비스 생산 관리자들은 항상 신기술의 발전을 민감하게 관찰하고 이를 적극적으로 수요 하는 자세를 보여야 할 필요가 있다.

왜냐하면 최신 기술의 적용 여부가 바로 기술 근간 서비스 인 카운터의 경쟁력을 좌우하고 때문이다.



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