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최종 수정일: 9월 29일


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서비스 인카운터의 개념


서비스 접점 이라고도 번역 되고 있는 서비스 인 카운터(service encounter)란 용어를 우리말로 직역하면, 고객과 서비스와의 만남, 또는 서비스와의 조우, 또는 접촉으로 해석 될 수 있다.

서비스를 연구하는 학자들 사이에서는 대체적으로 서비스 인 카운터를 두 가지로 정의하고 있다.

일부 학자들은 서비스 인 카운터를 "고객이 직접적으로 특정 서비스와 상호 작용하는 시간"으로 정의한다.

이 정의는 서비스 인 카운터를 광의의 개념으로 이해하려는 시도로서 서비스 생산 과정에서 고객이 접촉하게 되는 서비스 기업의 모든 요소를 포함 시키는 개념이다.

또 다른 학자들은 서비스 인 카운터를 "고객과 서비스 생산자 사이의 2분 적 상호작용"으로 정의하고 있다.

이 정의는 서비스 인 카운터를 협의의 개념으로 이해하려는 시도로서 서비스 생산 과정에서 고객과 빈번히 접촉하는 일선 근로자라고 하는 대인적 요소와의 접촉으로 제한하고 있다.

이와 같이 서비스 인 카운터에 대한 견해가 학자들 간에 조금씩 다르다.

하지만 본사에서는 서비스 인 카운터를 고객과 서비스와의 직접적인 상호작용이라는 광의의 개념을 활용하기로 한다.

왜냐하면 여러 실제 연구들에 의하면 서비스 인 카운터에 대한 고객 평가는 대인적 요소도 중요하지만 이외의 여러 요소들에 의해 좌우되기 때문이다.

서비스 변환 활동은 다수의 서비스 인 카운터들로 구성되어 있다.

앞서 언급된 서비스 흐름 도에서 보면 전면에서 발생하는 일련의 변환 활동들이 바로 서비스 인 카운터들인 것이다.

특히 사람, 즉 고객을 생산 대상으로 하는 외식·호텔·항공운송·의료·교육등과 같은 서비스 기업일수록 서비스 인 카운터의 빈도는 높아지게 된다.

개별 서비스 인 카운터들의 성공적 관리는 서비스 생산 공정의 운영에 있어서 매우 중요하다.

왜냐하면 생산 공정에 참여하는 고객들은 서비스 인 카운터에서 경험을 기준으로 전체 서비스를 평가하는 경향이 많기 때문이다.

물론 서비스 흐름 도에서 볼 수 있듯이 서비스 기업의 후면 활동도 서비스 생산에 중요한 역할을 수행한다.

하지만 후면 에서의 활동은 고객들의 관심 대상이 아니다.

왜냐하면 고객들은 자신이 볼 수 있는 것 만을 가지고 좋고 나쁨을 판단하기 때문이다.

서비스 기업 경영의 선구자이며 서비스 연구에 상당한 기여를 한 사람으로 유명한 스칸디나비안항공사의 얀 칼슨은 자신의 자서전『진실의 순간』에서 다음과 같이 서비스 인 카운터의 중요성에 대하여 설명하고 있다.

"예전에 SAS에 대해서 생각할 때 우리 자신은 소유비행기·정비격납고·지점 등의 총계와 경영전략에 관하여 생각하였다.

그러나 소비자들에게 SAS에 대하여 물어본다면 그들은 비행기·격납고·지점 등의 수, 자본조달방식에 대하여 전혀 이야기하지 않을 것이다.

대신에 SAS의 직원들과 접촉했던 경험들에 대하여 이야기 할 것이다

SAS는 물질적 자산의 총합을 의미하는 것이 아니라 개별 소비자들과 일선에 있는 SAS 직원들과의 접촉의 질을 의미하는 것이다.

작년에 1천만 명의 개별 소비자들이 약 5명의 SAS 직원과 접촉했으며, 개별 접촉 시간은 평균 약 15초 정도였다.

따라서 SAS에서는 한 번에 15초 소요되는 소비자와의 접촉이 1년에 오천만 번 발생한 셈이다.

이 오천만 번의 진신의 순간은 궁극적으로 SAS가 기업으로서 성공할 것 인가의 여부를 결정짓는 순간들이다.

또한 이순간들은 SAS 입장에서 소비자들이 최고의 선택이었음을 입증해야만 하는 순간들이기도 하다."

이상과 같은 얀 칼슨의 설명을 요약하면, 고객들은 서비스 생산에 있어서 하루에도 수천 번 또는 수만 번 발생하게 되는 서비스 인 카운터들을 기준으로 전체 서비스 질을 평가하기 때문에 서비스 인 카운터의 관리가 매우 중요하다는 것이다.

이러한 얀 칼슨의 경험적 지식은 현재 여러 서비스 인 카운터 관련 연구들에서 실증적으로 입증되고 있다.


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